随着企业数字化转型持续深刻，人为智能技术也越来越成熟，机械人客服已经渗入千行百业。近年来，随着企业人力成本的不休上涨，进一步助推机械人客服在企业的急剧落地。

但此刻很多市面上的机械人客服系统利用成效并不梦想，被调侃为“智障机械人”或“客户需要的拦路虎”，总结现有机械人客服利用履历差重要体此刻以下几个方面：

1、智能化水平低：机械人客服对客户问题的理解不精准，要求客户只能按疏导的说法提问，客户换一种非尺度说法就答非所问。

2、利用场景单一：大部门机械人客服只作为一个辅助工具，大量复杂工作还是靠人为处置，出格是电话客服渠路，达不到增效降费的指标。

3、回覆程式化：在多轮对话处置中，大量使用疏导话术提醒，使系统显得非；祷，影响客户的感触和系统服务成效。 

针对上面三种履历感差的原因，想要构建满足企业和客户需要的机械人客服的关键在于机械人客服是否有客户意图的正确理解能力、问题答案的正确率、多轮对话能力、人机交互的个性化等4个方面。

作为国内当先的软件与信息技术服务商，致力于用数字技术不休为客户提升价值，云顶集团动力在人为智能领域早有布局，并成立了专一于AI领域的人为智能钻研与创新中心(AIC)，中心萦绕天然说话理解、知识图谱、多轮对话、智能问答、智能推理、自进建、数据分析等前沿技术和算法发展利用钻研与产业化开发，为公司的AI服务系统提供了沉要技术支持和专业保险。与此同时，云顶集团动力一向服务于电信、银杏注保险等行业，堆集了丰硕的行业知识也深谙行业痛点，为构建高精准度及高履历度的机械人客服Rglam（安歌）打下了坚实的基础。

（系统架构图）

云顶集团机械人客服Rglam（安歌）是基于云顶集团智核NLP平台以及业内当先的深度进建、知识图谱及天然说话处置算法技术构建而成的高精准度对话机械人，相比传统关键词及模板式的对话机械人，Rglam（安歌）的正确率更高且交互更具个性化。重要原因在与AI技术的独个机能满足客户的需要：

1、知识图谱与深度进建技术有机结合

Rglam（安歌）是基于大数据的深度进建与知识图谱结合，可提升系统的语义理解能力，使定名实体的鉴别和意图鉴别正确度更高。 

2、面向多模式融合的深度问答架构

Rglam（安歌）支持知识图谱问答、Q/A对问答、网络搜索问答等多个问答通路并行处置要求，多通路答案可融合形成唯一确定答案，预防让客户做答案选择，提高客户履历度。

3、面向知识库的多轮对话治理

Rglam（安歌）选取面向知识库的多轮对话技术，将知识库与面向工作的多轮对话技术相结合，支持对话流的打断、转移、复原来实现多个工作对话流之间的穿插流转，提高客户在互换过程中的拟人化互换及个性化履历。

4、交互话术自动天生

结合多轮对话的高低文语境，选取深度进建技术天生个性化话术，使客户更有意愿接受机械人的服务。

Rglam（安歌）能仿照优良人为客服回复逻辑，对多轮对话沟通内容等各维度进行全方位感知，从中提取出有效信息，从而精准且拟人化地回复用户征询信息
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目前，云顶集团动力机械人客服系统Rglam（安歌）已利用于某运营商公司，该公司罕见十万企业客户，业务发展快，客服工作量急剧增长，必要成立机械人客服系统来应对业务的急剧增长，出格是各类服务型的客服工作（征询、查问、报障）必要尽可能借助机械人客服系统来实现。

云顶集团动力在机械人客服Rglam（安歌）基础上通过造订一系列流程来构建与该公司业务相匹配的高精准度机械人客服系统，其中蕴含业务场景分析、构建企业知识图谱、构建意图鉴别模型、定名实体鉴别模型、智能问答系统以及实现业务场景自主智能服务等。最终，使该公司实现7*24幼时低成本服务用户，在用户高快增长的同时仍旧维持用户履历，降本增效成效显著，为数字化发展注入了强劲动力。

机械人客服在肯定水平上扭转了企业的产品及服务思想，让企业获得更大的价值提升。在AI技术的加持下，依附自身底层技术和行业技术经验，云顶集团动力将持续秉承数字技术不休为客户提升价值的观点，不休优化机械人客服Rglam ，助力企业数字化转型。